Hoe ontwikkel je een band met jouw klant?


In een overdaad aan reclamevormen en advertenties is het moeilijk echt op te vallen. De beste reclame voor jouw product of dienst zijn tevreden klanten. De meeste bedrijven schuiven hun marketingstrategie steeds meer en meer van ‘reclame maken’ naar ‘klantbeleving’. ING heeft hun marketing afdeling zelfs recentelijk opgeheven en door de organisatie heen geweven; onder het mom ‘iedereen is medeverantwoordelijk voor de klantreis’. En dat lijkt te werken. Vorig jaar hebben ze een half miljoen klanten erbij gekregen.

Succesvolle bedrijven geven extra aandacht aan klantenservice en webcare. Coolblue had nooit hun huidige status bereikt als ze alleen zoveel mogelijk producten probeerden te verkopen. Webcare is er niet alleen om klachten te verhelpen (en je reputatie hoog te houden). Het is ook een manier om reclame te maken. Tevreden klanten kun je op een slimme manier inzetten om jouw merk een positieve boost te geven.

Dwing niet af, maar denk mee
Vertel jouw verhaal zo oprecht mogelijk. Dit doe je niet door met de hoge piefen om een tafel te zitten en een missie op papier te zetten. "Culture is not made in offices" - zei Jurian van der Hoeven van Dawn terecht tijdens een lezing op OnBrand. Bevind jezelf tussen de mensen en begrijp wat er speelt. Dat geldt intern, maar zeker ook daarbuiten. Brainstorm met (potentiële) klanten. Vraag wat er speelt in hun leven en probeer hierin mee te denken.


Meedenken is ook afstand nemen wanneer dat nodig is. Het tijdperk van 'Wij van WC-eend adviseren WC-eend" is voorbij. Een goede review is meer waard dan een reclamespot. De beste ambassadeurs zijn onpartijdige mensen die een positieve ervaring hebben met jouw merk en zullen hier ook over spreken.

Heb je een goed product of merk: laat anderen dan jouw verhaal vertellen. Zet reviews in op jouw website/webshop en licht positieve reacties uit. Een leuk bedankje gekregen van een klant? Plaats het op social! Heeft iemand een persoonlijk verhaal verteld aan de telefoon: doe er wat mee. Ga langs met een bosje bloemen en maak hier bijvoorbeeld een kort filmpje van.

Influencer marketing
Wat als je nou nog geen grote klantenkring hebt? Of jouw klantenkring is nog niet actief op deze kanalen? Dan kun je overwegen influencers in te zetten. Maar liefst twee derde van de mensen zei eerder een product te kopen na een aanbeveling van een onbekende blogger (onderzoek Collective Bias in 2016) dan van een beroemdheid. Mits je hier op de juiste manier gebruik van maakt, uiteraard.

Zo nu en dan zijn er wat misstanden voorgekomen in influencer-land. Neem bijvoorbeeld de post van Anna Nooshin waarin ze een flesje van gerecycled plastic vasthield die in samenwerking met Shell was geproduceerd. Dat pikten haar volgers niet. Het is daarom goed te bedenken met welke influencer je een samenwerking aangaat. Kijk naar welke influencer echt bij de belevingswereld van jouw doelgroep past. Een influencer met wat minder volgers, maar wel een stuk meer interactie op hun posts is wellicht een betere optie te overwegen. Hun volgers zijn namelijk vaak direct betrokken bij wat ze doen. Zo krijg je veel sneller waardevolle feedback op jouw dienst of product.

Kortom: Als je een goed product of dienst hebt komen de positieve verhalen vanzelf. Bedenk hoe je om wilt gaan met feedback en maak een plan. Zo kan jouw klantenbestand op een organische manier groeien en groeit je bedrijf vanzelf mee.

- Ingrid van Heuven van Staereling
-->

Reacties

Populaire posts